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Soigner sa communication avec votre public est fondamental. Les chatbots et les live chats sont deux outils de communication en ligne populaires qui permettent aux institutions de répondre rapidement et efficacement aux demandes des publics. Cependant, il existe des différences clés entre ces deux technologies, ainsi que des avantages et des inconvénients à considérer avant de choisir l’une ou l’autre.
Qu’est-ce qui les différencie ?
Tout d’abord, il est important de comprendre la différence entre les chatbots et les live chats :
- Les chatbots sont des programmes informatiques conçus pour simuler une conversation humaine. Certains utilisent uniquement des arbres de décisions, c’est-à-dire des scénarios intégralement rédigés à l’avance que l’utilisateur parcourent en cliquant sur des boutons. D’autres utilisent des algorithmes d’intelligence artificielle pour comprendre les demandes des utilisateurs et y répondre de manière automatisée.
- Les “live chats” ou “chatbox”, en revanche, sont des conversations en direct entre les utilisateurs et les agents.
Quels avantages et inconvénients considérer ?
Chatbots
Les avantages des chatbots sont nombreux. Tout d’abord, ils sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui vous permet de répondre rapidement aux demandes des usagers même en dehors des heures d’ouverture.
En outre, les chatbots peuvent gérer de nombreuses conversations simultanément, vous donnant la possibilité de répondre à un grand nombre de demandes en même temps.
Les chatbots sont également souvent moins chers à utiliser que les livechats, car ils ne nécessitent pas de personnel pour surveiller les conversations en continu.
Cependant, il existe également des inconvénients à utiliser certains chatbots. Par exemple, les chatbots basés sur des arbres de décisions sont limités par les scénarios qu’on leur a programmé, ils ne peuvent pas s’adapter aux situations imprévues.
Les chatbots dotés d’intelligence artificielle, quant à eux, sont plus flexibles.
Livechats ou chatbox
Les live chats ou chatbox peuvent présenter des avantages non-négligeables.
Ils permettent de fournir des réponses plus précises et plus personnalisées aux demandes des utilisateurs, ainsi que la possibilité de résoudre des problèmes plus complexes.
Cependant, les live chats peuvent également être plus coûteux à utiliser, car ils nécessitent du personnel pour surveiller et répondre aux conversations en continu.
Comment faire votre choix entre ces différentes options ?
En fin de compte, le choix entre un chatbot et un livechat dépendra de vos besoins.
Si vous avez besoin d’une solution automatisée, disponible 24/7, et qui peut gérer de nombreuses conversations simultanément, un chatbot pourrait être la meilleure option.
Si vous avez besoin de réponses plus complexes et précises, un livechat pourrait être plus adapté.
La solution la plus polyvalente, reste tout de même de coupler ces deux technologies. Les chatbots peuvent être utilisés en complément des livechats, ils peuvent aider les agents à gérer les demandes courantes pour qu’ils puissent se concentrer sur les demandes plus complexes.
Tableau comparatif des chatbots, live chats et chatbox
Chez Ask Mona, tous nos chatbots sont dotés d’une option permettant à l’usager de “parler à un agent humain”. C’est une manière efficace de traiter les demandes courantes tout en conservant une approche personnalisée et humaine.
